美容師のクレーム対応｜よくあるクレームや減らすためのコツや対応方法を紹介
「美容師でよくある苦情や失敗を把握しておきたい」
「クレームを受けた時の対応はどうするべきか」
「美容室にくるクレーマーがこわい」
このように悩んでいる美容師の方に向けて、本記事では「美容室のクレーム対応」について以下の内容を解説しています。
- 美容師のよくあるクレーム
- 美容師がクレームを減らすための方法
- クレームを受けた際の注意点
- 理不尽なクレームを受けた場合の対処法
結論から言って、美容室のクレームでは「技術面」や「接客面」を理由にした内容のものが多いとされています。
そういったお客様の不満をなくすための方法や、万が一クレームになった際の対処法、注意点を事前に知っておくことはサロンにとってはもちろん、きていただくお客様のとっても有意義なことと言えるでしょう。
そんなポイントを順にご紹介していきますので、最後までお付き合いください。
編集者yuki顧客満足度の高いサロンを目指すのにも役立ていただければ幸いです。
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美容師のよくあるクレーム
まず、美容師でありがちなクレームについてみていきましょう。
よくあるクレーム
- 技術面
- 接客面
- 待ち時間
- 料金の違い
- 予約・電話対応
クレーム1.「技術面」
美容室で必ず起こるともいっていいほどよくあるのが技術面のクレームです。
それは、失敗のない完璧な施術を100%提供し続けることはできないからです。
お客様とスタイリストとの認識違いや、美容師の経験が浅く技術的に不満を与えてしまう場合など、原因は様々です。
例えば、具体的には以下のような内容が挙げられます。
- カットの長さが不揃いであった。
- カラーが思っていた色と違う。
- パーマのかかりが強すぎた。
- 髪が千切れる程の過度なダメージがかかってしまった。
- 前髪を切りすぎて予想より短くなってしまった。
編集者yuki例を挙げれば、キリがないほど存在するかと思います。
クレーム2.「接客面」
技術面と同等に多いクレームが接客面でのクレームです。
なぜなら、美容師は技術職でもありますが、接客業でもあるからです。
お客様はサロンの空間ごと、サービスを受けているとも言えるでしょう。
接客面でのクレームの具体例は以下のとおりです。
- 来店時の挨拶が無愛想であった。
- 接客中に終始タメ口を使われた。
- プライベートの話を執拗に聞いてきた。
- お会計が明瞭でなく、予約時よりも高くなった。
- 髪や頭を触るのが雑であった。
- 美容師の態度が感じ悪かった。
このように、美容室に限らず、様々なサービス業に当てはまる内容かと思いますが、特段お客様と距離間の近い美容師という職業は接客面でのクレームは多く出やすいと言えます。
技術面ではどんなに優れていても、お客様が不快な思いをしてしまうと指摘されてしまうのが、接客面のクレームです。
クレーム3.「待ち時間」
次に多いとされるクレームが待ち時間に対する不満でしょう。
それは、美容室はどこも予約制が一般的であるからです。
待ち時間での具体的なクレームには、下記のような内容が挙げられます。
- ご来店からご案内(カウンセリング)までの待ち時間。
- 退店時間の遅延。
- 濡れたままの髪での放置時間。
- 仕上げまでの待ち時間。
どんな場面でも、予約制を取っているのにも関わらず、お客様をお待たせしてしまう時間が出てきてしまうとクレームに繋がります。
美容師からするとそんなに待たせた自覚がない場合も多く、お客様と美容師とで感覚が違うのもこのクレームの特徴。
このように、美容師が感じるよりも、お客様が不快感を敏感に感じてしまう事が待ち時間でのクレームに繋がってしまうのです。
クレーム4.「料金の違い」
料金の違いに関するクレームもサロンではよくあるトラブルといえます。
その理由としては、美容室ではご来店時の髪質によって、メニューを追加して施術する場合があるからです。
この時に事前に確認を怠った時や、確認していたつもり、などで起こるクレームです。
また、お店によっては指名料や個室料金等のサービス以外でも料金を頂く場面もあります。
その料金も事前にお伝えしていないとこのようなクレームに繋がります。
美容師にとっては、お客様が素敵になれるように提案した内容でも、お客様の価値観と必ずしもマッチするとは限りません。
このように美容師とお客様の価値観の違いから起こり得るクレームが料金の違いに関するクレームです。
クレーム5.「予約・電話対応」
最後に挙げられるのは予約・電話対応でのクレームです。
なぜなら、予約や電話対応では、しっかりと意思疎通できていないケースや、管理が不十分なケースなどが発生しやすいためです。
美容室でのクレームは、お客様にご来店頂く前でも起こる可能性があるのです。
- 電話の対応が雑であった。
- 予約時に誤った内容で予約されてしまった。
- 予約時のメニューが分かりづらい。
このような事例でクレームに繋がる可能性もあります。
また美容師だけでなく、予約や電話に接するレセプションの方にも降りかかるクレームの一つです。
お客様にご来店して頂いてからは丁寧に接客するものの、電話越しだとつい接客を蔑ろにしてしまうことで起こるのが予約・電話対応のクレームです。
他にも、美容師のクレームで警察を呼ぶほどになるエピソードや、消費者センターへの問い合わせなどについて解説している>>美容師クレーム落ち込む・辞めたいも参考にご覧ください。
美容師がクレームを減らすための方法
美容室のクレームにはどのようなものがあるのかが、ここまででお分かり頂けたかと思います。
クレームを全く無くす事はほぼ不可能ですが、減らす事は可能です。
クレームを減らす方法は次のとおりです。
クレームを減らす方法
- 接客を一通りマスターする
- カウンセリングをきちんと行う
- アフターカウンセリングを行う
接客を一通りマスターする
クレームを減らす上で一番に重要な事は接客を一通りマスターするという事です。
それは、お客様に満足してもらえるスキルを身につけることが最も重要であるからです。
電話対応や予約対応から、カウンセリング、施術からお見送りまで、このようにお客様に携わる機会が多いのが美容師という職業になります。
このようなお客様に携わる機会の中で、どれか一つでも曖昧であったり、疎かになっていたりするとクレームに繋がってしまうのです。
その為、一通りの接客を自分なりに作り上げて、それに則った接客をする事がクレームを減らす為に重要なポイントになります。
一つでも、分からない事や曖昧な部分があるようでしたら、お客様に携わる前にしっかりと復習しておく事が大切です。
カウンセリングをきちんと行う
カウンセリングをきちんと行うことでクレームを減少させることがます。
それは、お客様からのクレームは技術的な部分が最も多く寄せられるためです。
そのため、カウンセリングをしっかり行い、お客様と美容師自身とのイメージをすり合わせる事で、失敗を避ける事が出来ます。
カウンセリング時に、仕上がりのイメージを写真で共有する事だったり、お客様に質問をしてお客様の好みを読み取る事でクレームを減らす事が出来ます。
お客様が望んでいる髪型と美容師が想像する髪型は必ずしも一致しないという事を頭に入れておく事が重要です。
また、お任せで髪型を注文されるお客様もいらっしゃいます。
その時でも、事前にどのような仕上がりになるのか、どのメニューでどのぐらいの料金がかかるのか等はしっかり確認するようにしましょう。
アフターカウンセリングを行う
クレームを減らすには、アフターカウンセリングを行うことも需要ポイントとなります。
なぜなら、美容師の仕事は髪型が仕上がるまでではないからです。
お客様に寄り添ったアフターカウンセリングも重要になります。
編集者yuki例えば、仕上がりの髪型のセットの方法をお伝えしたり、ご自宅でのケアの仕方をアドバイスしたり等です。
次にご来店頂くまでの間で、お客様がストレスなく生活出来るようにアドバイスが出来れば、クレームも減らせるはずです。
また髪型等に関わらず、美容のプロとして、お客様が求めていたり、求めていそうな情報は積極的に提供する事で、お客様の満足度も高まってくれるかと思います。
クレームを受けた際の注意点
次に、もしもクレームを受けた際に、注意したい点を4つご紹介します。
注意点
- 話をさえぎる
- 相手の意見を否定する
- 自分の意見を主張する
- たらい回しにする
上記は、お客様の怒りという火に油を注ぐ行為であるためです。
事態を悪化させず、できる限り最小限のトラブルで処理できるのがベスト。
クレームの種類が分かり、クレームを未然に把握していたとしても、100%クレームを回避するのは極めて難しいでしょう。
そのため、クレームを肥大させないための注意点を押さえておくようにします。
編集者yuki理不尽なクレームを受けた場合の対処法
理不尽なクレームを受けた場合の対処法を念頭に置いておけば、万が一そういったシーンにおいても対処ができますね。
それは、以下のポイント4つを抑えることです。
対処法
- 焦らないこと
- クレーム内容を把握すること
- 間違いに応じて謝罪対応を変える
- すぐに過大請求に応じないこと
編集者yuki焦らないこと
お客様が興奮している場合もある為、まずは焦らずに対処することがとても重要です。
クレーム内容を把握すること
お客様が何に対して、不快感を抱いているのかを把握しましょう。
間違いに応じて謝罪対応を変える
些細なミスなのか、重大なミスなのかはお客様と美容師で捉え方が違います。
すぐ改善出来る事は対処し、取り返しのつかない事は返金等の謝罪対応が必要になります。
すぐに過大請求に応じないこと
その場の判断で、すぐ請求に応じる事はせずに、お店の責任者等に話を通してから、対応するようにしましょう。
編集者yukiまた、このポイント以外でも、興奮状態のお客様であれば、クールダウンの為に別室にご案内する等の色々な施策を臨機応変に選択する事が重要です。
美容室でクレーム対応する場合の例文
ここでは、クレーム対応の例文をケースごとにご紹介しますので参考にご覧ください。
- 来店時や電話での対応例
- ネットの口コミでの対応例
- メールでの対応例
来店時や電話での対応例
〇〇様、この度はこちらの対応において不愉快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。
よろしければ、詳しくお話をお伺いしてもよろしいでしょうか？
話を聞き終えたところで、
貴重なご意見をありがとうございます。
このことは当サロンで共有し、再発防止の徹底に努めてまいります。
この度は誠に申し訳ございませんでした。
ネットの口コミでの対応例
〇〇様
この度は、当美容室にご来店頂き、誠にありがとうございます。
〇〇(担当者名)でございます。
数多くの中から当サロンにお越し頂いたにも関わらず、お客様に不快な思いをさせてしまったことを深くお詫び申し上げます。
今後はこのようなことがないよう、スタッフへの教育を徹底してまいります。
貴重なお時間とご意見を頂きありがとうございました。
メールでの対応例
〇〇様
この度は当店をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
この度いただきましたご意見を真摯に受けとめ、今後は再発防止の徹底に努めてまいります。
また、お客様にご満足いただける仕上がりになるよう、改めてお直しなどの対応もさせていただきたく存じます。
ご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
クレーム対応マニュアルがしっかりしている美容室をお探しの方は「JOB VR」
ここまでで、クレーム対応について深堀をさせて頂きました。
それでもまだクレームに対して不安が残る方も多いかと思います。
不安な方はクレーム対応がマニュアル化された美容室に就職する事で、クレーム対応をしっかり学ぶ事が出来ます。
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編集者yukiクレーム対応マニュアルがしっかりある美容室で働き、いざという時に、冷静に対応出来るように、まずはお手軽に美容室探しをしてみてはいかがでしょうか。
まとめ
今回は「美容室のクレーム対応」についてご紹介させて頂きました。
クレームは予期せぬタイミングで起きてしまいます。
なるべく防ぐ事は出来ても、全くクレームを受けないという事は難しいように感じます。
編集者yukiその為、しっかりとクレーム対応を勉強し、いざという時に役立てられるようにしましょう。
クレーム対応に関して、この記事が皆様の役に立って頂ければ幸いです。
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