美容室で嫌なお客さんの断り方｜美容院で来てほしくない客・迷惑な特徴とは
「美容院でお客様断り方が知りたい」
「適切にお客さんを断る方法がわからない」
「無理な要求の断り方ってどうすべき？」
このような疑問をお持ちの方に向けて「美容院に来てほしくないお客さんへの断り方・対処法」について下記の内容を解説します。
- 美容室での対処法
- 注意点
- 対策
- 悪質なクレームによる影響
結論、不当・悪質なクレームの対応において、最終的にお店側からお客さんを拒否することは法律的に問題はありません。
場合によっては、弁護士や警察へ相談するケースもあるほど、サービス業では切っても切り離せない問題です。
対処法に悩むお店も多いことから、2022年には厚生労働省で「カスタマーハラスメント対策」を企業マニュアルとして作成しています。
断り方や対応時の注意すべきポイント、お店で事前に防ぐための対策方法などをご紹介していきますので、お店やスタッフを守るための参考にご覧ください。
この記事を書いた人
ナチュラルな大人可愛いから今時の可愛いまで、お客様に合わせたヘアデザインをご提案させて頂きます。
メンズ似合わせカットや、透明感カラーが得意です。またアイリストのディプロマ取得済み。現在は転職エージェントとしてサイト運営中。
美容師専門の無料求人サイト
「優秀な美容師を雇いたい、、」
「人気の美容室で働きたい、、、」
上記のようにお考えの「美容師や美容学生」「美容室オーナー」は、ぜひアプリを登録してみてください。
【対処法】美容室での断り方
ネット上では、以下のような「サロンに来る迷惑なクレーマー」に関する検索キーワードが出てきます。
「美容室 嫌な客 断り方」
「美容院 来るな サイン」
「嫌な客が来 なくなる 方法」
「美容師 二度と 来て欲しくない客 への態度」
「めんどくさい客 切る」
編集者yukiこのように、美容室では不当・悪質なクレーマーに悩まされるケースが少なくありません。
丁寧に正当な理由を説明しても、会話が成立しないような主義・主張を繰り返す場合には、以下の対処法をするように厚生労働省の企業向けマニュアルで紹介されています。
対処法
- 対応できない理由を説明
- 応じられない旨を告げる
- 録音・退去を求める
- 弁護士・警察へ相談を検討
参考：厚生労働省｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣
①対応できない理由を説明する
まず、正当な主張ではないクレームに関しては、対応できない理由を丁寧に説明します。
なぜなら、お店側として正当な理由があるからです。
お客さんの無理な要望に対して、なんでもかんでもできるというわけにはいきません。
主張されている要望には応えられないといった明確な理由をきちんと誠意を持って伝えるようにしましょう。
②応じられないことを明確に告げる
次に、説明してもわかってもらえない場合は、これ以上は応じられないことを明確に告げます。
それは、お店側としても拒否する権利はあるからです。
正当な理由であれば、当然の対応とみなせます。
これ以上、対応できる余地がない、最善を尽くした、と判断できる場合には、丁寧かつ冷静に伝えるようにすることです。
③録音して退去を求める
さらに、理解を示さずに威圧的・攻撃的な主義・主張をしてくる場合には「退去」を求めます。
これは、伝えるべきこと・対応できることは尽くした段階であるためです。
場合によっては、強い発言を証拠として録音する必要もあると言えます。
それは、次に解説する「弁護士や警察への相談」する際に提出が求められるからです。
④弁護士や警察への相談を検討する
最終的には、あまりにもひどいケースにおいて、弁護士や警察への相談を検討する必要が出てくるでしょう。
当人同士では問題が悪化してしまい、解決の糸口が見つからず、スタッフやサロンとしての被害も肥大する恐れを回避するためです。
その場合には、やはり証拠として録音音声や発生時の記録を用意しておく必要があります。
【注意点】対応する際のポイント
美容室で起こりうる不当・悪質なクレーム対応をする際に、気をつけたいポイントをご紹介します。
注意点
- 現場では、
- 電話では、
- メールでは、
現場での対応
現場でクレーム対応するケースでは、以下の内容に気をつけます。
現場での注意点
- 個室に誘導
- スタッフ2名以上で対応
- 担当者を変える
- 冷静な態度
- 丁寧な話し方
- 専門用語は避ける
- 前向きの姿勢を見せる
- 確認してから回答する
場所や人、時間が変わることで、怒りが鎮まるケースも少なくありません。
冷却時間を設けるための工夫をすることは、クレーム対応のポイントと言えるからです。
また、どのシーンでも注意したいのが、言葉遣いなどの話し方や聞く態度です。
これらはクレームを悪化させる原因となりやすいため、できる限り問題解決に向けて前向きな姿勢で話を聞くように心がけましょう。
電話での対応
電話でクレームを受けた場合の注意点は、以下の内容になります。
電話での注意点
- メモを取って復唱する
- 即答できない場合は折り返し対応
- たらい回ししない
- 録音機能を使う
- 言葉遣いや話し方は丁寧に
基本的には、第一受信者が最後まで対応します。
相手がたらい回しにされていると感じた場合、クレームが肥大するリスクがあるためです。
また、話の内容に齟齬（そご）が生じないためにも、メモで記録し確認して、すぐに応えられない内容については確認してから対応する旨を伝えます。
メールでの対応
メールでクレームを受けた場合の注意点では、以下の内容が挙げられます。
メールでの注意点
- 責任者からのお詫びを返信する
- 誤字脱字・内容に誤りがないか確認する
- 言い訳めいた文面にならないよう配慮する
例文
＿＿＿様〇〇
（サロン名） 〇〇（責任者名）と申します。
この度は、こちらの不手際により○○様に不快な思いをさせてしまいましたこと、ご迷惑をおかけし大変失礼いたしました。
謹んでお詫び申し上げます。
ご指摘いただきました点につきまして、○○様からの貴重なご意見を参考に、再発防止に取り組んで参ります。
悪質なクレームによる影響
悪質なクレームによって生じるリスクではどういったことがあるのか、それはあらゆる側面から考えられます。
サロンスタッフ・お店・他の顧客ごとに見ていきます。
| スタッフ | お店 | 顧客 |
| 業務パフォーマンス低下 健康不良 異動・休職・退職 | 時間の浪費 業務上の支障 人員確保 金銭的損失 ブランドイメージの低下 | 環境・雰囲気の悪化 業務遅滞 |
スタッフへの影響
サロンスタッフへの影響として挙げられるのは以下の内容です。
- 業務パフォーマンス低下
- 健康不良
- 異動・休職・退職
精神的・身体的影響が出てしまう場合もあるでしょう。
その場合、仕事を継続すること自体が困難になってしまうケースも。
お店への影響
企業やサロンへの影響としては、以下の内容が挙げられます。
- 時間・労働力の浪費
- 業務上の支障
- 人員確保
- 金銭的損失
- ブランドイメージの低下
クレームを受けている時間だけにとどまらず、その後に及ぼす影響が多大なるものとなってしまうケースも考えられます。
業務に支障が出れば、少なからず売上にも影響が出ます。
クレームによる従業員の異動・休職・退職への対応は、あらゆる損失を招くことに。
他の顧客への影響
クレームの現場に居合わせたお客様がいた場合には、以下の内容が考えられます。
- 環境・雰囲気の悪化
- 業務遅滞
心地よく過ごしてもらうべき時間を奪われてしまうリスクや、クレーム対応に時間やマンパワーを取られてしまうことによって起こる業務遅延、停滞などは、お店のみならず他のお客様にとっても大きな損害となってしまいます。
まとめ
今回は「美容院に来てほしくないお客さんへの断り方・対処法」について解説しました。
無理難題を主張する不当なクレーマーを対処・防止するには、対処法をマニュアル化し、サロンスタッフ全員で共通認識を持つことです。
そうすることによって、さまざまなリスクを軽減できるようになるはずです。
美容師さんが、また来てほしいと思えるお客様でいっぱいになるサロンにしたいものですね。
美容師専門の無料求人サイト
「優秀な美容師を雇いたい、、」
「人気の美容室で働きたい、、、」
上記のようにお考えの「美容師や美容学生」「美容室オーナー」は、ぜひアプリを登録してみてください。
