サイレントクレーマー美容室・美容院に常連が来なくなる！失客理由ランキング

「美容師として常連を失客してしまいショックで悲しい…」
「お客様が来なくなった理由がわからない…」
「このまま失客し続けるのが怖い…」

今回はこよのうな悩みから、もっと顧客満足度を上げたいとお考えの方に向けて「サイレントクレーマー対策」を解説していきます。

• サイレントクレーマーとは
• グッドマンの法則
• 失客理由ランキング５
• サイレントクレーマーへの対策

美容院の多くでは、常連のお客様が突然来なくなることもあるでしょう。

原因や対策を知ることで、理由がわからずに失客するといったケースを激減することが可能です。

サイレントクレーマーとは

サイレントクレーマーとは、「直接クレームを言わない顧客」のこと。

多くのお客様は「苦情を言うこと」に対して、手間や抵抗を感じていたり、解決しようがないと判断する傾向があります。

サービスへの不満を持っていても、黙って去ってしまう顧客のことで、サイレントカスタマーとも言います。

サイレントクレーマーからは何も言われないことから、問題点に気づきにくい部分があるためもっとも怖いとされています。

なぜなら、サイレントクレーマーを放置することで、既存顧客や潜在顧客を大量に失う可能性が高いため。

例えば、SNSや口コミなどでクレームや悪い評価を書き込まれてしまうケースなどは影響力が大きいです。

ネガティブな口コミを目にした人は、「この店に行くのはやめておこう」と判断してしまうリスクが高まります。

この場合、サロンとしては早急な対処が必要です。

「上客」については>>美容院の上客とは？で詳しくご覧ください。

グッドマンの法則

引用元：NPO法人顧客ロイヤルティ協会

グッドマンの法則とは

クレーム処理と再購入決定率には、相関関係が存在し、これを軽量化した法則のこと。
マーケティング調査・コンサルティング会社TRAP社創業者、経営コンサルタントのJohn A・Goodmanの名前に由来。

グッドマンの第一法則
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」

グッドマンの第二法則
「苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」

グッドマンの第三法則
「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」

サイレントクレーマーの割合は96%という調査結果が出されています。

例えば、サロンでの施術を受けた顧客が

「対応したスタッフの態度が気に入らない」
「伝えたヘアスタイルと仕上がりが違う…」
「こんなに待たされるなんて…」

などと不満を感じたとしても、直接サロンへ苦情を伝えてくれるお客様は、全体でたったの4%ほど。

サロン側に問題があったとしても、本質的な改善が見込めない状況が続いてしまうという現実です。

美容室の失客理由ランキング5

次に、サロンでの具体的な失客理由をランキング順にご紹介します。

お客様は特に以下の内容に不満を感じて、二度と足を運んでもらえなくなるケースが多いです。

順位	失客理由
第1位	低品質な技術
第2位	接客やサービスのクオリティ
第3位	サロン環境
第4位	高額な料金設定
第5位	常連への怠慢

第1位：低品質な技術

お客様に満足してもらえる技術力に達していない場合は、クレームを言ったところで解決できないであろうと判断され、以後来店されない可能性が圧倒的に高いと言えます。

理由は、技術力が低いのであれば「修正するなら、他店で」とういう発想になる顧客が多いためです。

例

• カットが左右揃っていない
• カラーが注文の色味と違う
• スタイリングが雑

第2位：接客やサービスのクオリティ

サロンの接客やサービスに不満を感じても、我慢をして指摘はしないというケースが多いです。

なぜなら、その場で直接は言いにくい、後から言うのも億劫に感じてしまう、などの理由からと考えられます。

この場合も、高確率でリピートされない状況といえるでしょう。

例

• スタッフの対応が悪い
• 度々待たされる
• 予約が取れない

第3位：サロン環境

サロンの設備や環境づくりは、お客様が滞在する時間に大きく影響を及ぼします。

それは、施術が長時間になることも多く、じっと座ったままでいるからこそ「居心地の良さ」が重要ポイントとなるからです。

一方で、立ったまま施術をしている美容師では気付けない問題点が意外と多くあるもの。

例

• 清掃・衛生面が不十分
• 椅子やシャンプー台が座りにくい
• BGMが心地悪い
• 空調が寒すぎる

第4位：高額な料金設定

メニューの料金設定がただ高いからと言うだけでは、不満にはならないはずです。

仮にそうであれば、そもそも来店されていないでしょう。

金額に不満を感じる理由は、その金額に見合う価値があるかどうかを総合的に判断されています。

技術・サービス・設備と料金のバランスを適正に設定できているか、場合によっては見直す必要性があるかもしれません。

例

• トップスタイリストの料金として満足いかない仕上がり
• 周辺サロンの相場よりも高額なのにサービスがイマイチ

第5位：常連への怠慢

美容院で常連のお客様に対して甘え。

いつも定期的に安定してきてもらえるからといって、安心感や油断から「手抜き作業」になってしまう場合も少なからずあるのは事実でしょう。

忙しいとついつい気遣いを忘れがちになってしまい、お客様も敏感に感じているものです。

例

• いつも忙しそうでおろそかにされる
• 以前の対応より雑に扱われるようになった
• 最近カットや仕上げが手を抜かれている

サイレントクレーマーへの対策

では、実際にサイレントクレーマーへの対処法はどうすればいいのか。

具体的な対策は、以下の内容が効果的です。

対策

• スタッフの教育
• アンケート・フィードバックを活用
• 口コミサイトのモニタリング

スタッフの教育

サイレントクレーマーをつくらない対策としてもっとも重要なのは、スタッフの教育です。

接客やカウンセリング、技術など、すべてにおいて「プロとしてのクオリティを提供し続けること」をサロンスタッフ全員が共通認識として持つことが何よりも大切。

そのために美容室は、スタッフがスキルアップできる体制を整えなければなりません。

教育が必要となるスキル

• 高い提案力・技術力
• ホスピタリティの高い接客
• 高いモチベーション維持
• コミュニケーションをこまめにはかる

アンケート・フィードバックを活用する

お客様にサービスを満足してもらえているか
「本音で意見を聞き出せる方法」としてアンケートなどを取り入れることも有効です。

本来聞くことのできない顧客の声を間接的に収集することで、改善すべき課題にたどり着くことができます。

改善策と取り組みを公表しましょう。改善する姿勢や顧客によりそおうとする姿勢をアピールできます。

紙やWeb上でのアンケートなら、不満を出しやすくなります。

口コミサイトのモニタリング

引用元：NPO法人顧客ロイヤルティ協会

ホットペッパービューティーやGoogleの口コミ、ブログなどでサイレントクレーマーによるネガティブな書き込みがされていないかを日常的にチェックしましょう。

見つかった際には、課題に対する改善点を考え、謝罪を店頭やWeb上で公表します。

上図でみるグッドマンの法則からも、企業が顧客へ適切な情報提供をすることで、顧客との信頼関係が構築され、購買意欲に繋がると示されています。

そのため、不満発生時の対応を迅速に公式で提示すれば、リピーター率・新規顧客の増加も見込めるということです。

モニタリングについては専門業者に依頼する方法もあります

まとめ

「何も言わずに来なくなる」サイレントクレーマーへの対応の重要性や対策についてご紹介しました。

サイレントクレーマーの発生を予防すること、再来店率を増加させることが、業績向上へとつながります。

日頃の接客やサービスももちろんですが、
「顧客満足度を把握できる方法」を工夫して実践し続けていくことがサロン経営においてとても大切ということがわかりましたね。