美容師クレーム落ち込む・辞めたい｜美容室での失敗を回避する対処法を紹介！

「クレーム対応でどうすべきかわからない…」
「クレーム回避策が知りたい…」
「クレームの口コミが辛い…美容師辞めたくなる…」

このような疑問をお持ちの方に向けて「美容師が辞めたいほど落ち込むクレーム」について以下の内容を解説します。

• 美容室でおこるクレーム内容例
• 実際にあったクレームの声
• クレーム対応の基本
• 失敗を回避する方法
• クレームからの立ち直り方
• 美容師のクレームに関するFAQ

結論、美容師のクレームでよくある内容は、施術での失敗やスタイリストと顧客感の認識のズレなどによるものです。

辛くて悲しい体験であっても、せっかくのキャリアを棒に振らないために回避策や立ち直り方を参考に実践してみましょう。

一人で抱え込まずに、誰かに相談することで気持ちも切り替えられたり、成長する過程と捉えることもできます。

どんな美容師でも、サービス業をしていれば避けられない経験でもあります。

美容室でおこるクレーム内容

美容師が受けるクレームで最も多いのが以下の3つといえます。

美容師の3大クレーム

• 施術で失敗
• 待たせすぎ
• 美容師の態度

施術で失敗

特に多いとされているのが技術面においてのクレームです。

なぜなら、お客様が伝えたつもりのスタイルと仕上がりにギャップが生じるためです。

顧客は、100%理想通りの髪型にしてもらえるとまでは思っていないものの、近しい再現を期待して来店しているケースがほとんどでしょう。

例えば、「オーダーよりも髪を短く切りすぎてしまった」「パーマをかけたらチリチリになってしまった」などは修正することも困難な事態です。

事前のカウンセリングで「できること・できないこと」を明確に伝え、仕上がりイメージをしっかりと共有できるようにすることが重要

待たせすぎ

美容師のクレームで次に多く挙げられるのが、お客さまを待たせすぎてしまうケースです。

それは、「放置されている」「ないがしろに扱われてしまっている」などのネガティブな感情を与えてしまうことに直結しやすいためです。

混雑時には難しい問題ではあるものの、日頃からスムーズな流れがつくれるような予約管理や導線確保をしておく必要があります。

こまめな声がけや、事前に予測される時間を伝えておくことが大切

美容師の態度

美容師に対するクレームの中では、担当した「スタッフの態度」についても指摘されるケースが多いといえます。

その理由は、顧客にとって誠意ある対応と感じられなかったり、意に沿わないことが生じた場合に付随しやすい要素であると言えるからです。

例えば、「希望するスタイルはこの髪質だとできないと否定された」「カウンセリングの時点からやる気なさそうな雰囲気だった」など、顧客の心理に寄り添った対応や提案が受けられずに、サービスに対して不満を感じるケースが見受けられます。

新規・既存客問わず、ひとりひとり丁寧な接客サービスを心がけるように対応しましょう

実際にあったクレームの声

ここでは、具体的にどういったクレームがあるのか、実際にあった美容師へのクレームの声を見ていきます。

はじめていったサロンでカウンセリングの際に、焦茶色のカラーリングをオーダーしたのですが、仕上がりは真っ黒でした。

また、前髪のカットをお願いしても、巻くと短くなるからと言い張り全然カットしてもらえませんでした。私はストレートアイロンしか持っていないのでそもそもそこまで巻いたりしません。

粘って何回もカットして欲しいと伝えると「じゃあどのくらい切ればいいですか！」と逆ギレのような状態でした。

翌日、お店に電話で事情を説明し、返金できないか聞いてみると、店側が悪いとは認めてはいたのものの何らかの規定で返金はできず店まで行っての染め直しを提案されました。

自宅から2時間かかるのでもう一度店に行くのも困難な上、施術事態に期待もできません。

泣き寝入りになるのは悔しいです。

引用元：Yahoo知恵袋

美容室を経営してます。

先日、お客様がカット後にクレームが入り「サイドがガタガタになっている。こんなに切られたくなかった」との事。

お客様は元々ショートヘアで、さらに短くということで、3センチほどカットしました。

一度ご来店頂かないと判断できなかったので、もう一度ご来店していただきました。

シャンプーして、ドライした後、私の目線ではサイドのガタガタ、切りすぎたという認識はなかったのですが、お客様が気に入らないというので、全額返金しました。

お客様は納得してなかったですが、お金を受け取り帰られました。

帰ってからも続くクレームメール。

・私の態度が悪い

・カットがヘタ

・説明もせず逃げてる（カットについては十分に説明したつもりです）

などのラインがいつまでも立て続けに入り、正直メンタルがすごくやられてます。

全額の返金対応もして謝罪もしてるのに、正直これ以上はどうしていいかわかりません。

警察に相談した方がいいでしょうか？

引用元：Yahoo知恵袋

美容院の苦情はどこに言えばいいですか？

消費者センターと美容組合には電話しましたが、お金が絡んでない苦情は受付てないと言われました。

美容院に行って髪の毛がかなり痛み、パーマも殆どかかってなく次の日にすぐ美容院に電話した所、私は完璧な施術をしたのでの一点張りで、それでも文句あるなら来て下さいという言い方をされました。

家も遠く、予定があり保証期間内に行けないことを伝えると、それなら仕方ないですね、来れる時に連絡下さいとのこと。

後日電話すると、別の方に電話を変わられ保証期間内を過ぎたので無理です。

うちは完璧な施術をしました。

お客さんはそうやって色んな美容院に行ってクレーム入れたいだけ、返金してもらいたいだけじゃないですか？営業妨害するな！とやばい客扱いされ、突然電話を切られました。

ひどい美容師に当たってしまいました。

お金を返してほしいとかではなく、ただ謝罪してほしいだけなんです。

引用元：Yahoo知恵袋

美容師、34歳、男です。

昨日、クレームがありました。

ボクがカットしたお客で28歳のOLです。

言い分としては「注文した長さと違う」との事で、店先で泣かれたんです。

確かに言われた長さより、少し短かったかもしれませんが、たかだか5cm位でナンクセをつけてくるのが理解できません。

それとも、はじめからお金を取ろうと思ってクレームをつけているのでしょうか？

引用元：Yahoo知恵袋

クレーム対応の基本

クレームを受けた際に対応するべき基本のポイントを押さえておきましょう。

具体的には以下の内容です。

クレーム対応の基本

• 相手の心情を理解する
• 不快にさせたことに対してお詫びする
• 問題になっている原因と事実確認を行なう
• 問題の解決策や代替案を明示する
• 最後にもう一度お詫びとご意見に対する感謝を伝える

このように全体を通して言えるポイントは、「寄り添って受け止めること」です。

それは、お客さまが一番望んでいることだからです。

気持ちや要望をしっかりと理解できているという姿勢になることで、お客様の不満を取り除く方向に促すことができます。

万が一、誠意ある対応をとっても納得されない場合には、これ以上お店としてできることはないと言い切れる対応を見せましょう。

また、こちらの記事でも詳しく解説しています。
>>美容師のクレーム対応｜よくあるクレームや減らすためのコツ

クレームでやってはいけない4つのこと

反対に、クレームの際に避けるべき「やってはいけないこと」も押さえておく必要があります。

それは次の4つです。

クレームでのNG対応

• 話をさえぎる
• 相手の意見を否定する
• 自分の意見を主張する
• たらい回しにする

なぜなら、怒りを増幅させる原因となり、クレームが大きくなってしまうからです。

クレームを訴えている顧客の気持ちとしては、「言い訳は聞きたくない」が本音。

サロン側の言い分よりも、打開策について丁寧に伝えることを優先させましょう。

お客様からのクレームを防ぐための対策

美容師ができるクレーム防止策としては、主に以下の5つが挙げられます。

• 仕上がりイメージの共有
• 髪や頭皮の状態確認を共有
• リスクの提示
• 施術時間の確認
• 金額の明示

仕上がりイメージの共有

事前カウンセリングでは、仕上がりイメージを共有できるよう入念に行いましょう。

それは、美容師と顧客の間に認識のズレが生じないためです。

スタイル完成後に「こんなはずじゃなかった」とお互いが嫌な気持ちにならないことを防ぐための最も重要な対策と言えます。

例えば、「ちょっとだけ切り揃えてください」という場合には「2㎝くらいで大丈夫ですか？」というように明確な擦り合わせが望ましいでしょう。

髪や頭皮の状態確認を共有

施術前にはしっかりとしたカウンセリングによる髪・頭皮状態確認をこお客と共有しておくことが重要です。

なぜなら、頭髪や地肌トラブルなど回避する必要があるからです。

例えば、肌が弱いから薬剤の刺激に敏感である場合には、調合する際に注意するなどの対応が求められます。

サロンにとっても、大きなクレームに発展させるリスクを生まない対策が必要不可欠となります。

リスクの提示

お客様が希望するスタイルについてのリスク提示も必要です。

理由は、顧客の期待に応えられないリスク回避をする必要があるためです。

「できない」の一点張りは相手を尊重する対応から逸脱してしまうため、「提案や代替案」を受け入れてもらうよう促すこともテクニックとして必要です。

万が一受け入れてもらえない場合には、事前に再現が困難であることを明確にしておくことでクレームに発展することが回避できます。

施術時間の確認

施術の終了時間を事前に伝えておくことも重要ポイントです。

それは、施術後のお客様の予定や、顧客満足度に深く関わってくる問題といえるからです。

もしも、予約した際の予定時間よりもオーバーしそうな混雑時などには、来店直後まえもって確認しておくよう心がけが必要です。

お待たせする際にも声がけを怠らないよう、配慮を欠かさないようにしましょう。

金額の明示

施術ごとにかかる料金の説明も明確に提示することが必須となります。

なぜなら、美容師が事前に説明した気でいても、お客さまにはしっかりと伝わっていない場合もあるからです。

会計時に「予約していたメニューの金額よりも高い」などといったトラブルは避けたいものです。

例えば、口頭で伝えるよりは、メニュー料金表を見せながら追加料金について了承を得るなど、金額についての認識にもずれが生じないように注意が必要です。

クレームを受けた場合の立ち直り方

美容師がクレームを受けて落ち込むのは当然です、ましてや理不尽なケースもあるでしょう。

そんなクレームの度に、メンタルをやられていては身が持ちません。

立ち直り方を参考に切り替えて、前に進んでいく必要があります。

クレームからの立ち直り方

• 技術を磨くことに専念する
• 分析して改善方法を考える
• 経験値が積めたという思考に切替える

技術を磨くことに専念する

まずは、技術を磨くことに専念してスキルに自信を持てるようにすることが第一です。

なぜなら、美容室では技術面でのクレーム案件が多いから。

クレームになる確率が高いものから潰していくということは自分を守ることにもつながります。

クレームを受けた直後は落ち込んだり、悲しい思いをしたとしても、その体験があったからこそウィークポイントが見えたり、向上させる意欲に変換させるきっかけにもできるでしょう。

その結果、自分にとってプラスだったと後になって考えられます。

分析して改善方法を考える

何が悪かったのか、原因や経緯について分析し、その改善策を考えることに意識を集中させましょう。

なぜなら、気持ちの切り替えができるからです。

立ち直るには、意識を別の方角に向けることが一番の近道。

また、原因と対策を練ることで、大きな飛躍にも直結します。

経験値が積めたという思考に切替える

辛い体験をしたことで「経験値が積めた」という思考に切替えることもとても有効です。

それは、必ず自分の成長になっているからです。

よく、失敗は成功のもとというように、人は失敗してみないとわからないこと、気づけないことがたくさんあります。

経験値が多いほど、引き出しも増え、対応レベルが格段にアップします。

美容室・美容師のクレームに関するFAQ

最後に、美容室・美容師のクレームに関したよくある質問をまとめました。

• 美容院にクレームを伝えたい場合の言い方は？
• 美容師にとって嫌な客とは？
• サイレントクレーマーとは？

美容院にクレームを伝えたい場合の言い方は？

美容院にクレームを伝えたい場合ポイントは以下の4つです。

クレームの言い方

• 他のお客さんに聞こえないよう配慮して話す
• 相手を責めない言い回しで困っている状況を理解してもらう
• 感情的にならないようにどうしたいのかを伝える
• 今後も利用したいからこそ意見している旨を伝える

以上のポイントをふまえることで、お互いのネガティブな感情を最小限に抑えながら、スムーズに解決へ導くことができるようになります。

美容師にとって嫌な客とは？

美容師に敬遠される顧客の特徴は、以下の内容です。

• 理不尽なクレーマー
• 無理な施術を依頼する
• 提案・説得しても聞いてくれない
• 無口
• ドタキャンする
• 予約時間に遅刻する
• お任せでオーダーしたのに文句を言う

その反対に、美容師にとって嬉しいお客さまの特徴などについて解説している
>>美容院の上客とはも併せてご覧ください。

サイレントクレーマーとは？

サイレントクレーマーとは、不満を伝えずに抱えたままのユーザーを指します。

例えば、お店に対して思っていることを口に出さないまま、不満を理由に去っていってしまう既存客などが該当。

詳しく解説したこちらの記事を参考にどうぞ。
>>サイレントクレーマー美容室・美容院に常連が来なくなる！失客理由ランキング

まとめ

今回は、「美容師が辞めたいほど落ち込むクレーム」について解説してきました。

結論、クレーム対応ではお客さまの気持ちをまずはしっかりと受け止めることが重要です。

きちんと誠意を持って対応できれば、それ以上のことを求められる必要がないからです。

クレームを防ぐには、やはり丁寧なカウンセリングや接客対応の徹底です。

お互いに嫌な気持ちにならないよう、心地いいサロンづくりを心がけていきましょう。