美容師失客ショックで悲しい｜美容院常連来なくなるのは気にしない判断・DMで対策

「ずっと来てくれてたお客さんが突然来なくなった」
「失客の原因がわからない」

このようにお悩みの方へ、
「美容師の失客」について解説します。

• 新規・常連の失客事例
• 失客理由・原因
• 失客を防ぐ対策法

結論、原因を払拭することで失客を防ぐことができ、リピート率を上げることにも直結します。

原因は、お客様に直接聞けずにわからない場合が多いので「対策」をたてることをおすすめします。

それでは、具体的にどんな内容かを見ていきましょう。

また、「来なくなった客」については
>>美容院常連が来なくなるでも詳しく解説しています。

美容師にとって忘れられない失客事例

現役美容師の方が経験したというショックで悲しい失客事例をご紹介します。

明確な原因がわからず、何がいけなかったのか思い悩んでしまうといった美容師の方が多くいます。

また、これからご紹介する「美容師・お客様の声」については弊社独自調査によるものとします。

常連の場合

• 引継による変化
• コミュニケーション不足
• 原因不明

今まで長く通ってくれていた常連さんが離れるというケースは、美容師にとってとても悲しい事例ですが、現実には少なくありません。

既存客の引き継ぎや、担当した際のサービスに「高い満足度を提供すること」ができなかったケース、
もしくは原因不明といったケースが多いようです。

ある程度の信頼関係が築けているからこそ、その期待や信用を損わずに対応し続けることが重要ポイント。

また、大切な常連のお客様である「vip客」や「美容師に好かれる客」について詳しく解説している
>>美容院の上客とはも併せてご覧ください。

新規の場合

• 施術スキルの不足
• サービスの安定性欠如
• コミュニケーション不足

新規のお客様は「既存客になる可能性」を持ち、再来につなげることができるか慎重に対応する美容師さんがほとんどでしょう。

そのうえで施術した場合でも、お客様のニーズに応えることができずに失客するパターンもあります。

新規顧客の再来が見込めないケースの多くは、技術やサービスに対する不満によるもの。

新規のお客さまは特に、コミュニケーションをこまめに図ることでニーズを探り、対応できるように努める必要があります。

見込み客や潜在顧客について詳しくは
>>美容師プロフィール例で解説しています。

失客理由や考えられる原因

美容室・サロンへ再来しない理由として、既存・新規それぞれの原因を「お客様の声」からまとめました。

既存（常連）顧客

• 甘え・手抜き対応
• 話題性のマンネリ化
• 指名が取れないため
• 料金の値上げ
• 転居・移住

新規顧客

• 接客・技術力の満足度が低い
• リピート目的ではない

常連の場合

新規の場合

そのほかに、「美容室の失客理由ランキング」を紹介している>>サイレントクレーマー美容院に常連が来なくなる！も参考にご覧ください。

失客を防ぐ4つの対策法

失客を気にしないようにするためには、失客原因を作らないサロンにしていくことが必要。

それは、リピート率をUPさせることに繋がるからです。

具体的に主な失客対策法は以下の4つが挙げられます。

• 接客・技術のスキルアップ
• アンケート・フィードバックを活用
• 口コミサイトへの対応
• DMを送る

接客・技術のスキルアップ

1つ目の対策法は、接客や技術のスキルアップです。

これは、美容室で集客するための基本となるから。

新規・常連のお客様に関わらず、
満足度の高いサービスを提供することが大前提となります。

例えば、以下のような内容に関しては、常日頃からプロとして働く仲間と共に切磋琢磨していかなければなりません。

• 高い提案力・技術力
• ホスピタリティの高い接客
• 高いモチベーション維持
• コミュニケーションをこまめにはかる

アンケート・フィードバックを活用

2つ目は、施術後のアンケート調査やフィードバックを活用することです。

これは、本来聞くことのできないお客様の声を間接的に収集するためです。

また、フィードバックによって
改善すべき課題にたどり着くことができます。

口コミサイトへの対応

3つ目は、口コミサイトへの対応です。

これは、ネガティブな内容を見た見込み客や潜在顧客の失客を防ぐためです。

例えば、ホットペッパービューティーやGoogleの口コミ、ブログなどに投稿されているネガティブコメントに対しては公式で迅速に対応しましょう。

顧客へ適切な対応をすることで、顧客との信頼関係が構築されたり、購買意欲に繋がると言われています。

参考：グッドマンの法則

DMを送る

4つ目は、お客様へDM（ダイレクトメール）を送る方法も有効といえます。

これは、顧客へ向けてアプローチを行うマーケティング手法であるからです。

一般的には、来店お礼や季節のご挨拶であったり、バースデー割引やキャンペーンのご案内などが挙げられるでしょう。

例えば、2022年のDMメディア実態調査では「自分宛のDM開封率」は75.4%と高確率で確認されていることが判明しています。

失客に至った原因について考察しながら、お客様の気持ちに寄り添った内容のDMを送ることで「久しぶりにまた行ってみよう」と足を運ぶきっかけになり、リピート率を保持することができます。

参考：一般社団法人 日本ダイレクトメール協会

リピート率が重要な理由「パレートの法則」

パレートの法則とは

「80：20の法則」ともいわれ、「売上げの8割は2割の社員に依存する」といった傾向をさす。集団の報酬や評価が一部の構成員に集中するという経験則。

引用元：NRI

企業経営においてパレートの法則は、ほとんどの場合に当てはまると言えます。

それは「売り上げの8割は、2割の優良顧客(リピート客)が占める」とする理論からです。

もちろん、すべてのケースに限りませんが、「リピート顧客を大事にする」という戦略は理にかなっているということ。

また、この戦略を用いことで得られるメリットとして「新規顧客獲得に必要な広告費用を抑えること」ができます。

そのため、美容師は「自分の客や固定客が何人いるといい？」といった考えではなく、高単価な顧客のリピート率を70〜90%以上保持できるかどうかが大切なのです。

このように、リピート顧客の満足度を最大限に高めることで、大半の利益を得ることが可能となっていきます。

まとめ

今回は「美容室・美容師の失客」について解説しました。

美容室・美容師が失客を防ぐ方法は、その失客要因をなくすことです。

それは、リピート率を上げて固定客が増える構造をつくることに繋がるから。

常日頃からお客様のニーズに応えられるよう、真摯な姿勢で対応することを心がけましょう。